太欣新材料科技【专栏】服务：什么是杰出的客户服务？

　　“什么是杰出的客户服务？”每当我向企业总经理或服务总监提出这个问题，排名第一的答案是“超越客户期望”，看来这已被看作杰出服务的标志，以至于企业管理者们很少有人质疑这一点。

　　“为什么杰出的服务企业凤毛麟角？”既然有远见的企业家都深知杰出服务的重要意义，也清楚“超越客户期望”是实现杰出服务的途径，为什么很少有企业能实现这一目标呢？

　　的确，做到让客户口碑相传的杰出服务实在是太难了，背后的原因很多，笔者在此做个分析。

　　1. “超越客户期望”理论上没错，可是这真的是客户们所期望的服务吗？一项针对超过75,000客户及客服中心代表互动的研究发现，客户真正想要的只是简单、快速地解决问题，过度地取悦客户与此几乎没有区别。

　　2. 高德纳集团针对约10万名客户的研究显示：“超越客户期望”相比满足客户需求的成本通常会增加10%-20％太欣新材料科技，而且每次超越期望的结果都会抬高客户期望，导致服务成本不断增加，这是企业所不愿看到也难以承受的。

　　3. 我们曾经听到一些感人的服务故事，然而企业在服务中面临的最大挑战并不是如何感动客户，而是保证服务质量和体验的一致性。假如你去星巴克喝咖啡，做出的咖啡时好时坏，你还会去喝吗？

　　同样，某次服务被一位优秀技师感动得流泪，下次服务又被一个不负责任的技师气得抓狂，客户也无法接受。研究显示：12次杰出的体验才能抵消1次糟糕的体验，低素质技师的糟糕表现往往是导致客户流失的主要原因。

　　无论你在世界的哪个角落，去拜访苹果、星巴克和麦当劳等企业在当地的门店，获得的客户体验都是一流的，这些优秀企业最厉害的地方就是保证成千上万家门店服务的一致性。

　　随着经济下行，企业收益下滑，不少优秀的服务人员离开了企业，也带走了那些信任他们的客户。如果新招聘的技师待遇不高，技术能力不强，很容易导致客户流失，让服务面临更大的挑战。

　　保证杰出的客户服务，企业不要总想着如何“超越客户期望”，而是以最省心、最便捷的方式满足客户需求，不让客户一次次打电话联系企业，要补足短板，保证每次服务体验的一致性，让客户互动变得更省力。

　　企业应调整服务策略，理解客户真实的需求，专注于解决问题、创造价值，同时最大限度地减少客户切换服务渠道的费力程度。

　　“超越客户期望”成本太高，难以保持，企业只需要在效率上超越竞争对手，在方便、省力、情绪价值体验方面“超越客户期望”，就能通过服务产生客户粘度，这正是对杰出服务的完美诠释。

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　　假如你去问10家企业的高管关于客户服务的重要性，10个人都会滔滔不绝地告诉你客户服务对企业发展的战略[详细]2024-08-19 10:56

　　客户服务对于一家企业的长远发展有什么重要意义？越来越多的有识之士开始关注后市场价值，关注客户服务，因为服务的意义远不止设备维修和配件利润，服务让企业与客户的联系由“低频”变为“高频”，让生意更加“性感”，让企业更有价值，服务产生的客户粘度能提升客户回头率和客户资产价值，还能为企业带来可观的经济收益，在体验经济时代，产品同质化越来越严重太欣新材料科技，杰出的客户服务和体验就是企业与竞争对手的唯一区别。 从增量市场进入存量市场，新客户流量消失，让很多企业出现大面积亏损，问题到底出在哪里？每个人都清楚，市场不可能永远增长，为什么市场下滑会让企业束手无策？残酷的现实让人们终于明白：没有客户，企业就是一座空房子！ 市场调整，正是企业反思和补短板的最佳时机。过去二十年市场高速增长，让很多企业重营销、轻服务，服务后市场在多数企业的贡献比不足20%，而在国外成熟市场，后市场是企业利润最主要的来源，优秀代理商后市场营业额和利润的贡献比均超过整机销售，利润贡献超过三分之二！ 中国企业如何完成从增量市场向存量市场的转型？如果企业的理念还停留在“流量思维”，企业的发展模式将难以持续，增长将会遭遇“滑铁卢”，今天企业面临的巨大困难已经证明了这一点。 2010年多伦多大学罗特曼管理学院院长罗杰马丁首次提出了“用户资本主义”，用户已经成为企业最重要的资产，现代营销学之父菲利普科特勒也指出：企业的价值等于其所有客户价值净现值之和，客户收益越高，企业价值越大，客户已经成为企业最重要的资产，而服务和客户体验正是客户资产保值、增值的关键。 贝恩公司用大量数据证明：把为用户创造价值放在首位的公司能为股东创造更大的价值，这正是中国企业需要改变的地方。从“流量思维”转变为“粘度思维”，关注客户资产的价值，降低客户流失率，是中国企业亟需解决的问题。 未来的竞争将是争夺优质客户资源的竞争，而客户体验是比产品和服务更有效的客户粘合剂，从本质上更接近客户的内在需求，能带来更高的客户价值和商业价值。如何提升服务、客户口碑和客户粘度，让企业基业长青？只有提升服务意识和理念，员工才能提供更杰出的客户体验，为企业和客户创造更大的价值。 它山之石，可以攻玉。老杰培训课程的特点是援引了很多中外企业的数据和案例，与大家一起讨论和分析，从中找出中国企业的差距和改进方向，以便提升服务，迎头赶上。 市场低迷，培训正当时，改变认知才能改变现状。在培训中我们将分享国内外感人的服务故事，让员工从内心里理解杰出的服务对企业的意义，围绕企业的短板和痛点进行准备，每次培训都是希望员工参与其中，帮助企业和员工将服务提升到新的高度，通过培训和研讨给企业带来线年老杰后市场培训精品课清单： 1. 服务人员的沟通技巧 2. 回头客战略 3. 客户体验 4.客户忠诚度 5.客户运营 6.存量客户资产管理 7.建设企业的服务文化 8.天使之道——客户服务理念 9.配件库存计划 10.工程机械企业后市场管理[详细]2024-08-09 09:44

　　多年来，企业一直对高居不下的客户流失率痛点无能为力，背后有诸多原因。 首先，增量市场时企业紧盯[详细]2024-08-05 09:43

　　从增量市场进入存量市场，新客户流量消失，导致工程机械行业80％的代理商和配件店出现亏损，问题出在哪里？每个人都清楚，市场不可能永远增长，为什么市场下滑就让会企业措手不及？残酷的现实让人们终于认识到：没有客户，企业就是一座空房子！ 2010年多伦多大学罗特曼管理学院院长罗杰马丁首次提出了“用户资本主义”时代，用户已经成为企业最重要的资产，现代营销学之父菲利普科特勒也指出：企业的价值等于其所有客户价值净现值之和，客户收益越高，企业价值也越大，把为用户创造价值放在首位的公司能为股东创造更大的价值，客户已经成为企业最重要的资产！ “忠诚度教父”弗雷德.赖克赫尔德和贝恩公司用大量的数据证明：客户忠诚度是比市场份额更重要的利润决定因素，为用户创造价值的企业同时能为股东创造更大的价值，2000-2010年期间，忠诚度领先企业的股东回报率是美国年收入超过5亿美元的上市公司中位数的5倍，增长速度为2.5倍！ 贝恩公司研究报告指出，从1999年至2009年的10年间，全球主要公司（包括12个发达国家的1.2万家企业）中只有9%实现了可持续盈利增长，年均复合增长率仅5.5%！通过广告促销、推销、并购、补贴、价格战等手段获得的“购得性增长”已难以持续，企业需要逐渐转变为通过客户复购、增加钱包份额、口碑相传和客户推荐获得的增长，被称为“赢得性增长”。 多年来企业重营销、轻服务，忽视客户粘度，导致客户流失率高，净收入留存率和新客户赢得率都很低，赢得性增长率太低，企业增长不得不依赖促销来吸引新客户，导致营销和获客成本高居不下。大量的客户资产在悄悄流失，正是造成企业困境的根本原因！ 增长放缓，要实现可持续发展，企业就必须关注存量客户资产，实现从经销商到服务商的转型，通过杰出的服务和体验让客户资产保值、增值，这不仅对企业度过困难时期十分重要，也能够保证企业未来的健康发展。 竞争战略之父迈克尔波特教授说：“未来的一切产品都将以‘服务’的形式存在。换句话说，服务将几乎成为‘一切的产品’和‘产品的一切’。” 企业必须重新认识服务的价值，理解服务对于客户粘度和企业价值的意义，服务让生意变得更“性感”，让企业的价值增值，让客户联系由“低频”变为“高频”，对企业价值意义重大。如果企业的客户流失率继续高居不下，任凭存量客户资产贬值，那么可持续盈利发展就是一种奢望。 培训目的 从增量市场到存量市场的转型时期，很多企业面临巨大的困难，其根本原因就是客户不断流失，客户资产不断贬值，多年的高速发展让企业不断追求新客户，忽视了对客户资产的认识。培训的目的是帮助企业认识客户的重要性，如何留住企业最重要的客户资产，提升企业的竞争力。 培训对象 企业董事长、总经理、企业战略官、服务总监、后市场总监、客户关系管理经理、服务经理和服务主管等，是深入理解后市场价值和运营的培训课程。 课程收获 从“流量思维”转变为“粘度思维”，充分认识服务的重要性，重新认知客户资产的价值，改变从前轻视服务的做法，全力梳理客户资产，提升客户体验，从而有效地提升客户粘度，增加客户回头率和客户价值，介绍做好客户运营的方法，保证企业在各种市场条件下的可持续发展。 培训课时及方式 线 小时，为工程机械、汽车和农机企业量身定制。 课程大纲 反思：我们过去做错了什么？ 进入存量市场，大批企业出现亏损，原因在于销量下滑吗？ 追求市场占有率，因为企业坚信市场份额是盈利的决定因素 中国从2012年开始从制造到服务的经济结构转型 很多企业面临困境，因为他们仍然沿用“流量思维” 贝恩公司提出：客户粘度是比市场份额更重要的利润决定因素 “流量思维”适用于增量市场，“粘度思维”适用于存量市场 企业亟需重新认识和定位服务的价值 什么是企业最重要的资产？ 工程机械行业的增长困局：赢得性增长率太低 产品、资金和品牌并非企业最重要的资产，客户才是 2010年多伦多大学罗杰马丁首次提出“用户资本主义” 把企业的用户视为资产，为用户创造价值放在企业首位 客户价值方程式：企业价值＝客户价值净现值之和 客户质量决定了企业质量，一流客户决定了一流企业 “订阅”等商业模式创新能大大提升企业的价值 服务提升与客户交往的频率，让企业变得更“性感” 两种增长模式：赢得性增长和购得性增长 赢得性增长的两个要素：净收入留存率和新客户赢得率 通过计算赢得性增长率来解析两种增长模式 工程机械行业的增长困局：赢得性增长率太低 杰出的客户体验让客户资产升值 客户是否会复购取决于之前的体验和感受 要想赢得客户粘度，企业必须关注情感价值 服务是满足客户需求的行为过程 体验是客户与企业互动时产生的情感和认知 仅关注服务的快速响应不足以提升客户粘度 关注客户体验的三个维度：需求、方便和情感 服务转型期后市场的客户资产管理 管理好客户预期、客户体验和客户记忆 丹尼尔.卡尼曼的体验峰-终定律 通过客户运营管理好企业的客户资产 客户运营的四个功能：拉新、留存、促活和转化 客户运营目的是增加客户资产的价值 传统的会计方法需转变为基于客户的会计方法 通过客户盈利评分卡对客户进行分类管理 具有最高生命周期价值的客户是最有价值的客户 梳理客户现状，形成行动方案，找回流失客户 并非所有客户都让企业赚钱，拒绝赔钱的客户 留住高价值客户、转化潜力客户、淘汰负值客户 追求客户终身价值增长是企业价值增长的驱动力 优质服务对代理商的意义 商业的目的在于创造客户并留住他们 服务的目的在于留住客户并为他们创造价值 业绩增长的唯一途径是让更多的客户回头并告诉更多朋友 介绍代理商最重要的健康指标：后市场吸收率 中外代理商服务后市场的差距及其影响 中国企业的服务转型案例分析 “流量思维”的工作重点是客户满意度，消除客户不满 “粘度思维”则是客户转化，提升客户粘度，客户资产增值 客户服务对于企业的意义远远超出产品维修的范畴 服务是企业客户资产保值、增值的关键所在[详细]2024-08-02 09:20

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